L’utilisateur a toujours le choix

J’ai souvent entendu cette idée, généralement chez les équipes qui créent des intranets ou autres gros outils internes : « Chez nous les utilisateurs sont obligés d’utiliser notre intranet pourri, alors nous l’expérience utilisateur ça ne nous concerne pas ». A mon sens, c’est une énorme erreur, même face à un outil qui lui est imposé, l’utilisateur a toujours certaines libertés, et ce n’est pas si négligeable que ça.

L’utilisateur peut toujours choisir…

  1. De jouer le jeu ou de contourner : Il peut adhérer aux pratiques que l’outil impose, ou au contraire chercher à les contourner dès que possible.
  2. De soutenir ou de faire face : Il peut encourager les autres à adopter l’outil, ou il peut au contraire s’en plaindre, s’y opposer, faire de sorte que l’outil soit supprimé ou remplacé dès qu’il en aura l’occasion.
  3. D’aimer ou ne pas aimer : Il est toujours libre d’aimer ou non, et donc d’avoir une attitude positive ou négative, ce qui influence l’ensemble de son activité.

Même problématique, mêmes risques

Au final, même si l’utilisation est imposée, les risques liés à une mauvaise expérience et une mauvaise adoption sont toujours présents :

  • Innombrables surcoûts : plus de communication nécessaire, davantage de formations, mise en place de contrôles des usages, refontes des modules ou fonctionnalités que les utilisateurs détournent ou contournent, gestion des conflits et tensions engendrés par l’outil, etc.
  • Echec du projet : refonte intégrale de l’outil, abandon du projet rejeté par les utilisateurs, changement de solution, changement de prestataire, etc.

Imposer un outil : une raison de plus pour veiller à la qualité de l’UX ?

Finalement on peut imposer l’utilisation d’un outil mais on ne peut pas imposer son adoption par les utilisateurs.

Le fait d’imposer est un handicap car le volontariat est une condition facilitante de l’adoption. Sans volontariat, les utilisateurs seront déjà dans une attitude moins favorable. Alors c’est peut-être même une raison de plus pour essayer de proposer une très bonne expérience utilisateur ?

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