Les outils de feedback utilisateurs, comment en tirer le meilleur ?

Publié le Catégorisé comme User research

Des outils comme Uservoice ou Getsatisfaction s’installent rapidement sur un site Internet et permettent facilement aux utilisateurs de laisser un feedback. C’est très efficace pour obtenir des retours utilisateurs… mais voilà dans la pratique, on se retrouve facilement submergé d’opinions et de demandes plus ou moins contradictoires…

Je ne parle pas ici des signalements de bugs, mais bien des retours sur les fonctionnalités et l’ergonomie. Alors, qu’est-ce qu’on garde ? Qu’est-ce qu’on jette ?

Les retours ne sont pas représentatifs

Ceux qui s’expriment sont généralement les plus engagés. Ce sont les plus satisfaits ou enthousiastes, et les plus mécontents, frustrés ou énervés.

On peut donc avoir une sur-représentation de cas particuliers, et un vide de retours sur les cas les plus répandus.

Les retours manquent de contexte

Les utilisateurs s’expriment généralement sur des problématiques d’utilisation, et éventuellement sur leur contexte technique d’utilisation, mais généralement il n’y a rien pour contextualiser l’usage, c’est-à-dire : quel était l’objectif de l’utilisateur ? Que cherchait-il à faire ? Quelle connaissance il a déjà de l’outil et du métier ?

Les retours sont déclaratifs et subjectifs

Les utilisateurs réagissent en fonction de leur interprétation personnelle. Si l’utilisateur passe à côté que quelque chose, ou s’il comprendre quelque chose de travers. Il n’y aura pas de retour.

Donc, pourquoi et comment les exploiter ?

Les outils de feedback utilisateurs se placent dans la catégorie des approches quantitatives, c’est-à-dire qu’ils permettent de faire ressortir des tendances générales, mais ne permettent pas une compréhension fine des comportements. A mon sens, on peut s’appuyer sur ces retours pour :

  1. Identifier des points d’attention à creuser en test utilisateur
  2. Identifier des attentes à explorer

Dans les deux cas, il sera intéressant de coupler ces retours utilisateurs avec une méthode qualitative, par exemple des tests utilisateurs, des entretiens ou des observations.

L’idéal est donc d’utiliser ce type d’outils en continu pour disposer en permanence d’un flux de retours utilisateurs. C’est un contact de fond avec les utilisateurs. Cette collecte permet d’identifier à un niveau macro des cas pertinents à travailler ensuite avec des méthodes qualitatives.